Hvis du er interesseret i et af vore job, så læs dette først:
Du har sikkert (ellers får du det!) en god fornemmelse af, hvad en guide er - og hvilke oplevelser/forventninger, der venter dig forude.
Det er noget med røde kinder, for lidt søvn, masser af skiløb, nye gæster hele tiden, ankommende busser, hjemkørende busser, temperamentsfulde hotelmutre - men også en hel masse andet: glade gæster og gode kammerater i et team-work, der i sig selv er en oplevelse.
Ovennævnte ting skulle helst ikke komme som noget chok for nogen.
Inden vi kommer så langt, at gæsterne vælter ud af bussen, er der gået et kæmpearbejde: forberedelser, valg af hoteller, busser etc., annoncering, messer, katalog, telefonsamtaler, aftaler, ordrebekræftelser, hotel- og bus-lister og meget, meget mere.
Denne del er lidt mere "usynlig" for dig.
Vi har været rejsearrangør siden 1984. Fra en start i det meget små er det hele tiden gået støt fremad. Det er helt bevidst, at vi ikke har forsøgt at pace en hurtig udvikling frem - med risiko for at brække over på midten - men i stedet har ladet tingene udvikle sig (langsommere og sikrere).
Udviklingen - med stadig flere og flere gæster trods en meget sparsom annoncering - er fremkommet hovedsageligt på grund af "gamle" gæster, der, tilfredse med turen, har ladet rygterne løbe videre.
Uanset hvordan det er gået for sig, er resultatet nu, at vi igen til vinter skal have en masse mennesker afsted på årets tur: en uge i sneen, med alle de oplevelser, det tager med sig.
For at kunne være den rigtige guide derude på stedet er det vigtigt også at have en fornemmelse af, hvad vi / gæsterne / de lokale forventer af dig.
De følgende overvejelser om, hvorfor gæsten har købt turen hos os - og dermed hvorfor han "vælter ud af bussen" fremme hos dig i vinterens løb, og hvilke forventninger han kan have til ugen og til dig som guide, er et sammenhængende hele, hvori også indgår andres forventninger til dig.
For at få en kunde "ind i statistikken" kræves mange ting. Det er selvfølgelig umuligt præcist at angive, hvad der er det afgørende i kundens valg og for at kunden bliver tilfreds. Et samspil af en hel masse faktorer giver udslaget. I det følgende forsøges disse faktorer ridset op:
Hvorfor overvejer kunden overhovedet at tage med os på skitur?
Han har set vor annonce i avisen, på internettet eller i telefonbogen og har enten ringet til alle de foregående også og bestilt katalog - eller tænkt ved sig selv: "SKI & REJSER", de må være specialister i skiture ... - eller også er han blot startet bagfra i telefonbogen ...
Næste trin på vejen er telefonsamtalen, hvor kunden bestiller kataloget: her kan kunden enten blot få en overfladisk behandling - eller en behandling, der adskiller sig fra gennemsnittet. I sidste tilfælde vil kataloget, når kunden får det, genfremkalde indtrykket af telefonsamtalen. Derefter slår han op i kataloget, og det kan vise sig at blive den afgørende faktor i valg af rejsemål og -arrangør.
På hvert af disse tre "trin" er det meget vigtigt at gøre det rigtige. Først annoncen: vort navn er omhyggeligt valgt, så det siger noget, nemlig noget familiært (ikke bare noget upersonligt) og noget med SKI og med REJSER - i denne sammenhæng specielt også med skirejser.
Telefonbehandlingen: Det er op til den, der tager telefonen, at give kunden den rette behandling. Det kan være den "behandling", kunden her har fået, der gør, at han tager afsted med os.
Kataloget: Det er helt bevidst ikke et flot og prangende katalog med "prale-tekst" og urealistiske billeder, men med et seriøst indhold med relevante oplysninger og billeder, gæsterne kan identificere sig med.
Er målet at få kunder til at "hoppe på", ligger der et stort ansvar hos den, der
- "laver" navnet på bureauet: Det er gjort en gang for alle.
- tager telefonen: Man kan ved rigtig brug af snakketøjet helt klart "prakke" hvad som helst
på en del mennesker.
- laver kataloget: Her kan mange også fanges af flotte billeder eller beskrivelser.
Vi vil gerne "fange" nogle kunder - men - og det er meget vigtigt for os - på et seriøst plan. Vi er ikke ude på at "prakke" nogen noget på - men at sælge det, vi har, til de kunder, der netop vil blive tilfredse med det, vi kan byde på.
Og hvad gør vi så ved det?
Vi har valgt et navn, der lige præcis dækker det, vi står for!
Vi fortæller dét i telefonen, vi kan stå ved. Selvfølgelig de positive ting - men også eventuelle ulemper. Plusser og minusser bliver oplyst, så kunden ved, hvad der er tale om.
I kataloget, der ikke blot har nogle flotte billeder og beskrivelser, giver vi et reelt billede af, hvad en tur med os til præcis det og det sted indebærer. En "kedelig", men seriøs beskrivelse.
Når vi så har fået solgt en rejse, er det et kæmpeansvar, vi får pålagt eller har påtaget os. Og det skal vi leve op til! Dette forsøger vi at sikre på mange måder og i mange trin.
I meget store linier sker det ved at
- vælge "de rigtige" steder og hoteller, være på stedet, sætte os ind i tingene og få det rigtige forhold til de lokale,
- vælge "de rigtige" transportmuligheder - materiel og personale,
- vælge "de rigtige" løsninger og beslutninger i masser af andre situationer, og endelig ved at
- vælge "de rigtige" repræsentanter: på kontoret og “På Stedet"
Det er i dette sidstnævnte "valg", du kommer ind i billedet!
Stadig er det dog som følge af vor annonce, vor telefonsnak og vor brochureskrivning, at kunden "hopper på". Men det er visheden om at have foretaget ovenstående "rigtige" valg rigtigt, der gør, at vi tør fange kunderne. Det er et stort ansvar, vi påtager os i disse valg!
Og det er dermed et stort ansvar, vi giver videre til "de valgte"!
Det er op til DIG at bære det ansvar, vort valg af netop dig - som vor "rigtige” repræsentant på stedet - er!!!
Og hvad gør du så ved det?
Mange ting. I lidt spredt orden kommer i det følgende nogle overvejelser om, hvad du kan, bør og skal overveje:
Betragt gæsterne som enkeltstående personer. Når man "ekspederer" nogle hundrede kunder afsted, kan man let fristes til blot at betragte dem som numre i systemet - som nødvendige ingredienser for at fylde sæder og senge op.
Det må ALDRIG ske, at vi kommer dertil! Og det gælder i alle led: på kontoret, i busserne og blandt guider.
Skulle en seng "svipse", betyder det ikke meget. I statistikken ryger der bare ca. 0,15 promille på "senge-svips-kontoen". Men for den enkelte gæst ryger der 100% på "senge-svips-kontoen"! Derfor betyder det noget alligevel - det betyder faktisk ALT!
Som man vil kunne se i vor brochure - og som kundeemner vil kunne høre i telefonen - gør vi blandt andre ting meget ud af beskrivelsen af vore guider og den service, de yder.
Det betyder, at der her er noget at leve op til!
Både med hensyn til skiprogram og aftenprogram m.m., men også med hensyn til at betragte den enkelte gæst i den enkelte uge som "gæsten" og som "ugen". For gæsten er dette ikke blot den 7. uge af en lang vinter. Det er nemlig ugen, han har glædet sig til de sidste 51 uger (siden han kom hjem fra forrige skitur), og det er stedet, han har glædet sig til i de måneder, der er gået, siden han meldte sig til netop denne tur!
Videre i den "spredte" orden: Guiden er vor repræsentant over for gæsten, og det betyder, at guiden (og husk, det er dig!) skal være repræsentativ! Det betyder bl.a.,
at guiden skal føre et ordentligt sprog: ikke være "for frisk" over for mere voksne mennesker - og omvendt ikke for "voksen" over for knap så voksne mennesker. Men det betyder IKKE, at du bare skal skifte som en kamæleon, - du skal være dig selv og hele tiden holde en vis "standard". Sjofle historier og banden hører ikke hjemme i en guidejakke (og i øvrigt heller ikke uden) - uanset hvilke gæster, man er blandt! Det ser vi meget alvorligt på og forlanger respekteret!!!
at guiden lever et sobert liv: Det betyder, at man hele tiden skal kunne være sine handlinger bekendt over for sig selv og over for "guidejakken". Det kræver en stor selvdisciplin at kunne deltage i after-skiing, få vin til maden, gå-i-byen og slutte dagen af på diskotek - og stadig være sig sit ansvar bevidst; kort sagt, at holde styr på alkoholen.
Eksempel: Klokken to om natten kan man blive ringet op på diskoteket, at der ligger en gæst med et vistnok brækket ben hjemme i sin lejlighed. Da er det vigtigt - over for gæst og over for læge - at kunne reagere rigtigt!
En anden "fare", der truer forude, er at nogle gæster er mere "interessante" end andre. Det er ikke forbudt at få venner på turen, - men husk på, at de andre gæster også har krav på din opmærksomhed.
- og der er mere endnu - de lokale:
Guiden er også vor repræsentant over for den anden halvdel af sit "univers": nemlig de lokale. Det dækker over både hoteller, liftpassere, skiskole, ordensmagten og ... kort sagt alle dem, der også er flere uger (eller år) på "din" destination.
VI kan gøre en del - og du kan gøre en del:
Vor del består i, på forhånd og undervejs, at fremstå som troværdige, både som mennesker og som bureau (ofte er indstillingen til rejsebureauer, at "de jo ikke betaler, i hvert fald ikke til tiden - og i hvert fald med meget pressede priser ..." etc.). Denne del har vi klaret MEGET fint. Fx har flere hoteller i Canazei aldrig villet have "rejsebureauer" indenfor - men derfor kan vi jo godt komme...
Da det er os, der sidder på pengekassen (og hotelregningerne), er det op til os at vedligeholde dette image.
Du kommer ind i billedet i alle de andre sammenhænge, der tilsammen er bureauets image i befolkningens øjne. Mange ting - ikke alle lige iøjnefaldende - kan spille ind. Du skal selvfølgelig behandle de "vigtige" personer venligt og høfligt; det er forhåbentligt indlysende. Mindre indlysende: behandl alle de "uvigtige" personer ligesådan! Dels af rent menneskelige grunde, dels fordi de alle har en tante, hvis niece har et pensionat, hvor vi gerne vil ind (eller forblive inde)!
I småtingsafdelingen: Det kan redde en liftpassers dag, at du - efter at han pænt har spurgt i flere uger - giver ham et par "Ø-gæste-snore" (eksemplet er hentet fra det virkelige liv!).
Og så lidt om "alle de andre typer gæster":
De foregående sider tog alle udgangspunkt i den "tilfældige" gæst, der havde kigget i telefonbogen, fundet vor annonce, ringet, fik brochuren og købte turen.
Men der findes andre mennesker end denne type (og heldigvis bliver de flere og flere): dels nogle, der har rejst med os tidligere, dels nogle, der har hørt om os fra nogen, der har rejst med os.
Først et kig på "gamle gæster":
Forhistorien til deres første tur er førnævnte "telefonbogsmetode" eller lignende. Når de kommer igen, er der den helt store forskel, at de ved, hvad de går ind til - ikke blot fra telefonsnak eller fra brochuren, men fra "det virkelige liv". Og at de kommer igen, betyder, at det, de første gang fik stillet i udsigt, blev holdt - i mange tilfælde endda rigeligt!
Og på dem, der har hørt fra nogen...:
Tænk på, hvad du selv fortæller, når du lige kommer hjem. Det vil meget sjældent være den dejlige fornemmelse, du havde, da dit venstresving første gang lykkedes, eller den dejlige tur, guiden var så flink at tage dig med på. Det vil i stedet være, at der kun var koldt vand i bruseren, at chaufføren var sur, at hotelmutter skældte ud (bare fordi I kom syngende hjem kl. 4) o.l.
På trods af denne almene tendens er der alligevel blevet plads til at nævne nogle af de "gode ting" - så mange, at den "nye" gæst har valgt også at ville give sin tur i "vore hænder".
Gammel, eller blot hørt fra nogen...:
De har været tilfredse! Det vil sige, de hoteller, de transport muligheder etc., kort sagt, de valg, vi foretog, har været "de rigtige". Heri indgik ikke mindst vort valg af guider! Disse var naturligvis en meget vigtig del af gæstens indtryk af os som sin rejsearrangør - og et så positivt indtryk, at gæsten kommer igen (eller har anbefalet sine bekendte at tage med os). Dette er helt som det skal være - ikke noget "naturligvis", men heller ikke noget "heldigvis" - men et resultat af rigtige valg af de rigtige mennesker!
Dette at også guiderne viste sig at være "rigtige valg", er selvfølgelig "godt gjort af os"; men vigtigere, godt gjort af guiderne. Det betyder nemlig, at de har levet op til vore forventninger (og dermed til de forventninger, vi har givet gæsten) - at de har været "de rigtige" repræsentanter for os!
Hvad vil du dog i denne "suppedas"?
Det vil du,
- fordi du selv har bedt om det
- fordi vi har tillid til, at du kan - og vil - leve op til det ansvar, det er at være guide hos os!
- fordi du kan og vil bære det ansvar, det er at være guide hos os!
hvor gæster, hoteller, busser, lifte, kontor, guider, sne og meget mere forenes under overskriften
Østergaard'ernes SKI & REJSER
Men en vinter er lang tid!
Uanset hvor lang tid du kommer afsted – så venter der dig en kæmpe oplevelse!!!
- men, som det nu også skulle være dig bekendt, en masse forventninger, hårdt arbejde - og nogle krav!
Alle steder i by, bus og terræn skal du hele tiden have i baghovedet, at du ikke er en "hvemsomhelst", men en helt speciel person: nemlig dig selv med din helt egen personlighed - og samtidig vor guide.
Det kan for nogle være en belastning, stor eller lille, at få de to ting til at harmonere.
Hvis du mener, den vil være for stor, så er vi beklageligvis det forkerte bureau – for dig!
- og så er det NU, du skal sige fra!
Hvis du mener, den er til at overkomme, så overkom den – og vi ses til samtalen!